Asiakkuuksien NPS – Lunastimmeko lupauksemme?
Asiakas on yksi meistä. Palvelulupaukset lunastetaan asiakastyytyväisyydessä: Integratalainen asiakasliima Maiju Karlsson kirjoitti asiakastyytyväisyyskyselymme tuoreista tuloksista. Mikä on Integratan NPS?
Maiju Karlsson
Asiakkuudet
Customer Relationships
Ilman asiakkaitamme ei olisi meitä. Tämä ajatus ohjaa kaikkea tekemistämme päivittäin. Haluamme kehittyä ja saada palautetta, jotta voimme tuottaa ensiluokkaista palvelua ja asiakaskokemusta.
Aidosti asiakaslähtöistä
Mittaamme arjessa asiakkaidemme tyytyväisyyttä monin eri tavoin: Projektin päättyessä lähetämme kyselyn siitä, miten projekti on asiakkaan näkökulmasta mennyt ja miten palveluun siirtyminen on sujunut. Asiakaspalvelumme auttaa arjen akuuteissa kysymyksissä ja mittaamme asiakkaidemme tyytyväisyyttä tikettityytyväisyyskyselyillä. Lisäksi kartoitamme asiakkaidemme tunnelmia yhteistyöpalavereissa, niiden jälkeen lähetettävissä kyselyissä sekä muissa yhteydenotoissa.
Ja mikä tärkeintä, analysoimme kyselyiden vastaukset ja reflektoimme niitä tekemiseemme. Näin voimme käsi sydämellä kertoa toimivamme asiakaslähtöisesti, asiakkaidemme tarpeisiin ja toiveisiin reagoiden.
Integratan NPS vuonna 2025
Integratan vuosittainen asiakastyytyväisyyskysely on yksi kevään kohokohdista. NPS-kysely suoritettiin nyt jo seitsemättä vuotta putkeen.
NPS (Net Promoter Score) on asiakastyytyväisyyttä mittaava luku, joka kertoo, kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelevat yritystä, tuotetta tai palvelua ystävilleen tai kollegoilleen. Yksinkertaisesti esitetty kysymys kuuluu näin:
”Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystämme/tuotettamme/ palveluamme ystävällesi tai kollegallesi?”
Vastaus annetaan asteikolla 0–10. Vastausten perusteella asiakkaat jaetaan kolmeen ryhmään:
- Suosittelijat (9–10): Asiakkaat, jotka ovat erittäin tyytyväisiä ja todennäköisesti suosittelevat yritystä.
- Passiiviset (7–8): Asiakkaat, jotka ovat tyytyväisiä, mutta eivät ole erityisen innostuneita.
- Kriittiset (0–6): Asiakkaat, jotka ovat tyytymättömiä ja eivät todennäköisesti suosittelisi.
NPS-kyselymme oli avoinna maaliskuun kaksi ensimmäistä viikkoa 3.3.–14.3.2025. Lähetimme kyselyn yhteensä 1 055 asiakkaallemme ja saimme yhteensä 180 vastausta 131 eri asiakasyrityksestä.
Millaisia tuloksia sitten saimme?
Tämän vuoden NPS-lukumme nousi jälleen edellisvuoteen nähden ja oli 56! Yleisesti tuloksen ollessa yli 50, voidaan sitä pitää erittäin hyvänä. Uskaltanemme siis todeta, että arvolupauksemme asiakas on yksi meistä toteutuu tutkimustuloksen todentamana.
Erityisesti mieltä lämmitti se, että suosittelijoita (arvosanan 9–10 antaneita) oli reilusti yli puolet vastaajista. Heidän määränsä oli noin 64 % kaikista vastaajista.
Totuus tulee asiakkaan suusta
NPS-kyselyn yhteydessä annoimme asiakkaille myös vapaan sanan. Avointa palautetta saimme ihan mukavasti, tosin jonkin verran vähemmän kuin edellisenä vuonna. Annetaan asiakkaidemme (anonyymisti) kertoa tarkemmin:
”Kehitätte asiakaslähtöisesti prosesseja ja järjestelmiä. Tuotte myös uusia kehitysideoita asiakkaiden tietoon.”
”Ystävällinen, asiakaspalveluhenkinen ja asiantunteva yhteyshenkilö ja tiimi.”
”Integratalaisilta saa aina asiantuntevaa ja iloista palvelua! Yhteydenottoihin vastataan myös nopeasti, mikä on aina ilahduttavaa.”
”Luotettava palkkakumppani.”
”Yhteistyö on vasta ”alkumetreillä”, mutta käyttöönottoprojekti sujui mallikkaasti osaavien henkilöiden toimesta. Käyttöönottoprojektissamme oli mukana Integratalta ammattitaitoinen ja sitoutunut projektiryhmä, joka mahdollisti haastavan palkkapalvelun käyttöönoton onnistumisen.”
Tätä positiivista palautetta onkin palkitsevaa välittää organisaatiossa eteenpäin!
Pelkkää priimaa ei kuitenkaan kyselyssä pukannut. Passiivisia vastaajia (arvosana 7–8) oli noin 27 % vastaajien määrästä ja kriittisiä vastaajia (arvosana 0–6) oli noin 8 % kaikista vastanneista. Huomionarvoista oli se, että heidän määränsä oli laskenut viime vuodesta.
Avoin palaute kyselyissä on erityisen arvokasta, sillä näin saamme tarkempaa ja syvällisempää tietoa asiakkaidemme kokemuksista ja mielipiteistä. Se tarjoaa asiakkaille mahdollisuuden tuoda esiin kehitysideoita ja rakentavaa palautetta. Saimmekin palautteissa hyviä kehitysideoita ja huomioita asioista, joissa voimme vielä parantaa.
Yhteenveto avoimista vastauksista
Nämä asiat toteutuvat meillä hyvin:
- Tiivis yhteistyö ja asiakkaan tukeminen
- Asiantuntijuus ja asiakaslähtöisyys
- Palvelun laatu ja toimiva teknologia
Näitä asioita kehittämällä meistä tulisi entistä parempia:
- Tulevien tarpeiden ennakointi
- Asiakkaan haastaminen ja parhaiden käytäntöjen jakaminen
Asiakaspalautteiden perusteella Integratan asiantuntijuus on selkeästi yksi suurimmista vahvuuksistamme. Meidät tunnetaan luotettavana kumppanina, joka ymmärtää asiakkaidensa tarpeet syvällisesti ja tarjoaa asiantuntevaa, ratkaisukeskeistä palvelua.
Kiitämme lämpimästi kaikkia asiakkaitamme, jotka vastasivat kyselyymme ja auttavat toimintamme kehittämisessä! Ja ei huolta, vaikka kysely olisi mennyt ohitse syystä tai toisesta, otamme vastaan avointa palautetta enemmän kuin mielellämme, milloin tahansa.
Ammenna asiakastarinoista
Haluaisitko kuulla, kuinka älykkäät ratkaisut ovat konkreettisesti auttaneet asiakkaitamme? 🔻 Asiakkaamme kertovat.
