Mistä hyvä asiakaskokemus syntyy?

Yhteistyötä, ei yksipuolista palvelua. Pirjo Reunanen kirjoitti asiakastyytyväisyyskyselymme tuoreista tuloksista. Mistä ylivertainen asiakaskokemus kumpuaa? Mikä on Integratan NPS?

Toteutimme jälleen asiakastyytyväisyyskyselyn koska halusimme ymmärtää paremmin, miltä yhteistyö Integratan kanssa näyttää asiakkaan arjessa: mikä toimii, millaisia kyvykkyyksiä kaivataan ja missä on vielä varaa pistää paremmaksi?

Kuten aina, tulokset ilahduttivat.

Yksi havainto erottui erityisen selvästi: palkanlaskentapalveluasiakkaidemme suositteluhalukkuus oli kaikkein korkeinta – NPS 64. Kokonaisuudessaan asiakkaidemme tyytyväisyys nousi jälleen vahvalle tasolle – Integratan NPS on 56.

”Palkanlaskentapalveluasiakkaidemme suositteluhalukkuus oli kaikkein korkeinta – NPS 64.”

Kysely sai meidät pohtimaan erityisesti sitä, mistä verraton asiakaskokemus palkanlaskennassa oikeasti syntyy.

Asiakkaat eivät puhuneetkaan järjestelmistä, teknisistä ominaisuuksista tai edes AI:sta, vaan palautteissa toistuivat:

• nopea reagointi
• sujuva yhteistyö
• asiantuntevat ihmiset
• tunne siitä, että asiat oikeasti hoituvat.

Moni kuvasi yhteistyötä kanssamme mutkattomaksi, helpoksi – kumppanuudeksi.

Ehkä juuri tässä onkin koko homman juju 🤔

Palkanlaskenta on asiakkaalle kriittinen toiminto, mutta samaan aikaan se on harvan yrityksen ydinliiketoimintaa. Kun se toimii hyvin, sitä ei tarvitse jatkuvasti miettiä tai valvoa. Kun se toimii huonosti, se aiheuttaa päänvaivaa ja stressiä.

Hyvä kumppani vähentää arjen kitkaa, tuo varmuutta tekemiseen ja vapauttaa aikaa olennaiseen. Tämä on erityisen tärkeää henkilöstöhallinnon arjessa, jossa työ on usein aikataulukriittistä ja riippuvuuksia on paljon. Jos palvelukumppani toimii hitaasti tai epäselvästi, asiakkaan oma työ vaikeutuu. Jos taas kumppani toimii nopeasti, selkeästi ja ratkaisukeskeisesti, asiakkaan arki kevenee.

”Hyvä kumppani vähentää arjen kitkaa, tuo varmuutta tekemiseen ja vapauttaa aikaa olennaiseen.”

Kyselyn vastauksista myös näkee, että asiakkaiden odotukset ovat muuttuneet.

Enää ei riitä, että asiat vain tehdään oikein ja palkat menevät maksuun ajallaan. Asiakkaat odottavat nopeutta, näkyvyyttä, aktiivista kommunikointia ja ennen kaikkea tunnetta siitä, että arkea tehdään yhdessä – yhteistyötä, ei yksipuolista palvelua.

Hyvä kumppani ei ainoastaan ratkaise yksittäistä kysymystä, vaan tarjoaa asiakkaalle varmuuden siitä, että kokonaisuus on hallinnassa, ja kestävällä pohjalla myös pitkälle tulevaisuuteen.

Kuinka kehittää kestävästi?

Palautteissa nousi vahvasti esiin yhdessä kehittäminen. Asiakkaamme arvostavat sitä, että asioihin ei ainoastaan reagoida, vaan toimintaa pyritään jatkuvasti yhteisesti parantamaan. Yhä useampi organisaatio hakee palvelukumppaniltaan enemmän operatiivista tukea: kumppanin odotetaan tuovan näkemystä, ehdottavan parannuksia ja auttavan tekemään arjesta sujuvampaa.

Tässä Integrata on onnistunut.

Saimme toki myös kehityspalautetta esimerkiksi käyttöliittymistä tai tuen nopeudesta. Juuri siksi tyytyväisyyskyselyt ovat tärkeitä, koska ne näyttävät, missä arjen kitkaa vielä piilee. Palaute auttaa meitä parantamaan palvelua konkreettisesti.

Teknologia ja tehokkuus ovat tärkeitä, mutta mikä ratkaisee lopulta kokonaisuuden?

Jos palvelu on hidasta, vastuut epäselviä tai yhteydenpito vaikeaa, teknologia ei yksin riitä. Onkin kiinnostavaa nähdä, että palautteissa parhaat kokemukset liittyivät usein asiantuntijoihimme sekä yhteistyön sujuvuuteen.

”Toimivat järjestelmät, selkeät käyttöliittymät ja hyvä näkyvyys dataan ovat tulevaisuudessa yhä tärkeämpi kerros kokonaisuudessa.”

Tämä ei tietenkään tarkoita sitä, etteikö HR- ja palkkateknologioilla olisi merkitystä. Päinvastoin: toimivat järjestelmät, selkeät käyttöliittymät ja hyvä näkyvyys dataan ovat tulevaisuudessa yhä tärkeämpi kerros kokonaisuudessa. Teknologian tehtävä on tukea toimivaa yhteistyötä, vahvistaa vuorovaikutusta ja vapauttaa aikaa siihen, mikä on tärkeintä.

Tunne äly

Asiakastyytyväisyyskyselyn perusteella asiakkaidemme korkea tyytyväisyys ei siis synny yhdestä yksittäisestä asiasta, vaan usean tekijän yhteisvaikutuksesta:

• palkat hoituvat oikein ja ajallaan
• kysymyksiin vastataan nopeasti
• integratalaiset asiantuntijat ovat helposti lähestyttäviä
• yhteistyö tuntuu selkeältä ja mutkattomalta
• asiakkaalla on tunne, että asiat ovat hallinnassa
• alustat tuovat arvoa ja sujuvoittavat arkea
• toimintaa kehitetään yhdessä tulevaisuuslähtöisesti.

Lopulta kyse taitaakin siis olla varsin yksinkertaisesta asiasta.

Osaavimmista osaajista.

*Kyselyyn vastasi 235 Integratan asiakasta ja kyselyn vastausprosentti vuonna 2026 oli 27 % (2025 17 %).

---

Ammenna asiakastarinoista

Haluaisitko kuulla, kuinka älykkäät ratkaisut ovat konkreettisesti auttaneet asiakkaitamme? 🔻 Asiakkaamme kertovat.